حقوق شهروندي در نظام اداري
فصل اول: اصول و مباني
ماده 1ـ اصول و مباني حقوق شهروندي در نظام اداري منبعث از منشور حقوق شهروندي عبارتند از:

1. اداره شايسته امور كشور بر پايه ي قانون مداري، كارآمدي، پاسخگويي، شفافيت، عدالت و انصاف توسط همه مسئولين و كاركنان دستگاه هاي اجرايي الزامي است.
2.  رعايت قانون و انجام امور اداري مردم مبتني بر اصل بي طرفي و پرهيز از هرگونه پيش داوري، منفعت جويي يا غرض ورزي شخصي بدون در نظرگرفتن گرايش هاي سياسي، قومي و رابطه خويشاوندي، توسط همه مسئولين و كاركنان دستگاه هاي اجرايي الزامي است.
3.  امكان دسترسي سهل و بدون تبعيض شهروندان به مراجع صالح و بي طرف قضايي، اداري و نظارتي، به منظور دادخواهي آزادانه براي شهرونداني كه، تصميمات نهادهاي اداري و يا كاركنان را خلاف قوانين و مقررات بدانند.
4. الزام به اطلاع رساني تصميمات و اقدامات اداري همه مسئولين و كاركنان دستگاه هاي اجرايي، كه به نوعي حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثير قرار مي دهند.
5. امكان دسترسي مستمر شهروندان به مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي براي پاسخگويي و ارائه راهنمايي هاي لازم در چارچوب وظايف محوله.
6.  الزام به ارائه و انتشار مستمر اطلاعات غيرطبقه بندي شده و مورد نياز شهروندان توسط دستگاه هاي اجرايي.
7.  امكان دسترسي شهروندان به اطلاعات شخصي خود كه توسط اشخاص و مؤسسات ارائه دهنده خدمات عمومي جمع آوري و نگهداري مي شود و اجتناب از ارائه اطلاعات خصوصي شهروندان به ديگران، بدون وجود قانون الزام آور يا رضايت خود فرد.
8. امكان بهره گيري غيرتبعيض آميز شهروندان از مزاياي دولت الكترونيك و خدمات الكترونيكي، فرصت هاي آموزشي و توانمندسازي كاربران در نظام اداري.
9.  فراهم كردن زمينه قانوني بهره گيري شهروندان از فرصت هاي شغلي مناسب و حقوق و مزاياي برابر زنان و مردان در قبال كار يكسان و اجتناب از رويكردهاي سليقه اي، جناحي، تبعيض آميز و روش هاي ناقض حريم خصوصي در فرآيند جذب و گزينش.

فصل دوم ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده 2ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري عبارتند از:

1. حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
2.  حق برخورداري از اِعمال بيطرفانه قوانين و مقررات
3.  حق مصون بودن از تبعيض در نظام ها، فرآيندها و تصميمات اداري
4. حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
5.  حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
6.  حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
7.  حق اظهارنظر آزاد و ارائه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
8.  حق مصون بودن از شروط اجحاف آميز در توافق ها، معاملات و قراردادهاي اداري
9.  حق اشخاص توانخواه در برخورداري كامل و سريع از امتيازات خاص قانوني
10. حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
11.  حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه هاي اجرائي و كاركنان آن ها

فصل سوم ـ تكاليف كاركنان و دستگاه هاي اجرايي نسبت به حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده 3ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي

1.  دستگاه هاي اجرايي در تمامي فعاليت هاي اطلاع رساني، دعوت نامه ها، آگهي ها، ابلاغ ها و هشدارها بايد از ادبيات محترمانه و غيرتحكم آميز استفاده نمايند.
2.  دستگاه هاي اجرايي مكلفند محيط ارائه خدمت، امكانات و تسهيلات مناسب و شرايط حاكي از احترام به مراجعين را فراهم نمايند.
3.  در مكان هاي ورودي و خروجي دستگاه هاي اجرايي، رعايت حرمت مراجعين ضروري است و در موارد خاصي كه بازرسي مراجعين ضرورت داشته باشد بايد تا حد ممكن به جاي بازرسي بدني، از وسايل و تدابير بازرسي نامحسوس و الكترونيكي استفاده شود.
4.  دستگاه هاي اجرايي موظفند دلايل منع همراه داشتن وسايلي نظير گوشي تلفن همراه و ... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت هاي قانوني اطلاع رساني نمايند و براي امانت سپاري وسايل همراه مراجعين، مكان مطمئني در نظر بگيرند به نحوي كه دسترسي به آن نبايد مراجعين را دچار مشقت كند يا هزينه اي را متوجه آنان نمايد.
5.  مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرائي بايد در گفتار، رفتار و مكاتبات خود با مراجعين، ادب و نزاكت را رعايت و از به كار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت آميز و غيرمحترمانه و يا انتساب هرگونه اتهام يا عناوين مجرمانه به آن ها احتراز نمايند.
6.  رفتار توام با احترام متقابل ميان كاركنان و مراجعين در هر شرايطي بايد رعايت و كرامت انساني آنان حفظ گردد.

ماده 4ـ حق برخورداري از اِعمال بيطرفانه قوانين و مقررات

1.  بخشنامه ها، دستورالعمل ها و مكاتبات اداري در دستگاه هاي اجرايي، بايد به گونه اي تنظيم و ابلاغ شوند كه براي مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هرگونه تبعيض در ابلاغ و اجراي بخشنامه ها، شيوه نامه ها، تصميمات و دستورات اداري نسبت به مردم اجتناب شود. بديهي است رفتار متفاوت حمايتي كه بر مبناي معلوليت، سالمندي يا ساير وضعيت هاي نوعاً قابل توجيه صورت مي گيرد، تبعيض محسوب نمي شود.
2. دستگاه هاي اجرائي مجاز به مطالبه مدارك يا اطلاعاتي، اضافه بر آنچه در قوانين و مقررات پيش بيني شده از مراجعين نيستند و نبايد هزينه اي، بيش از آنچه در قوانين و مقررات تصريح گرديده دريافت كنند. در مواردي كه مطابق مقررات، بايد دريافت شود، مراتب با ذكر مستند قانوني به مراجعين اعلام گردد.
3. دستگاه هاي اجرائي بايد وظايف خود را در مدت زمان تعيين شده در قانون يا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معين نشده باشد، زمان مناسب براي هر يك از خدمات را تعيين و از قبل به مراجعين اطلاع رساني كنند.
4. دستگاه هاي اجرائي بايد دانش و مهارت تخصصي لازم و همچنين رعايت انضباط اداري و حقوق شهروندي مرتبط با وظايف و اختيارات را به همه كاركنان خود آموزش دهند.
5.  مديران و مراجع اداري بايد تصميمات خود را براساس ادله معتبر اتخاذ كرده و استدلال ها و استنادهاي قانوني مورد استفاده در اعلام تصميم خود را بيان كنند.
6.  پذيرش هرگونه درخواست حضوري خدمات اداري از سوي مردم توسط مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي، صرفاً در محيط و ساعات اداري قابل پذيرش است. از پذيرش درخواست ها در خارج از محيط يا ساعت غير اداري، بايد اكيداً اجتناب شود.
7.  مراجع اداري و مديران دستگاه هاي اجرايي بايد قابل تجديدنظر بودن تصميمات خود، مرجع، مهلت و نتيجه تجديدنظر را در تصميمات خود اعلام كنند.

ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام ها، فرآيندها و تصميمات اداري

1.  دستگاه هاي اجرائي بايد فرآيند و رويه مشخص و اعلام شده اي براي ارائه خدمات خود داشته باشند و آن را به طور يكسان نسبت به همه مراجعين رعايت كنند.
2.  مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرائي بايد تصميمات و اقدامات خود را مستند به قوانين و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعيض يا اعمال سليقه در اجراي قوانين و مقررات اجتناب نمايند.
3.  كاركنان دستگاه هاي اجرائي در همه سطوح بايد در اعمال صلاحيت ها و اختيارات اداري خود نظير احراز صلاحيت ها، جذب نيرو، صدور مجوزها و نظاير آن بدون تبعيض عمل كنند.

ماده۶ ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري

1.  مردم حق دارند شخصاً و يا از طريق نماينده قانوني خود به خدمات دستگاه هاي اجرائي، دسترسي آسان و سريع داشته باشند.
2.  دستگاه هاي اجرائي بايد نهايت تلاش خود را به كارگيرند تا دسترسي مردم به خدمات آنها به طريق غيرحضوري و يا استفاده از خدمات دولت الكترونيك و به طور كلي ابزارها و فناوري هاي نوين انجام گيرد. تضمين كيفيت اين دسترسي از نظر سرعت، امنيت و پايين بودن هزينه با دستگاه مربوط خواهد بود.
3.  چنانچه دريافت خدمات از دستگاه اجرائي، مستلزم مراجعه حضوري باشد بايد نكات زير رعايت شوند:

•  تجميع فرآيندهاي اداري مربوط به هرخدمت در يك مكان.
•  نصب تابلوهاي راهنما در اطراف، ورودي و داخل ساختمان اداري.
•  پيش بيني امكانات و تسهيلات فيزيكي براي رفاه مراجعين از جمله مبلمان، آب آشاميدني، سرويس بهداشتي و حتي المقدور آسانسور و پاركينگ.
•  رعايت دقيق ساعت كار اداري و ارائه خدمات در تمام ساعت كار اداري.
• پرهيز از ايجاد مزاحمت براي همسايگان، ساكنان محلي و ساير مردم.

4. دستگاه هاي اجرائي موظفند براساس نوع فعاليت و خدمات، فرم هاي مرتبط را تهيه و به سهولت در اختيار مراجعه كنندگان قرار دهند.
5.  تمامي تقاضاهاي مراجعين (اعم از مكتوب يا الكترونيك)، بايد ثبت شده و شماره پيگيري در اختيار آنان قرار داده شود. همچنين دستگاه هاي اجرايي بايد به روشني، مراجعين را با فرآيند رسيدگي، واحد و فرد رسيدگي كننده به تقاضاي آنها آشنا سازند.
6. رسيدگي به تقاضاي مراجعين بايد بلافاصله بعد از ثبت آن با رعايت نوبت و ترتيب آغاز شود. چنانچه تقاضا يا مدارك ناقص بوده و نتوان رسيدگي را ادامه داد، لازم است سريعاً مراتب به اطلاع متقاضي رسانده شده و تكميل اطلاعات و مدارك از وي درخواست شود.
7. دستگاه هاي اجرائي مكلفند خدمات خود را در همه روزهاي كاري و در طول ساعات اعلام شده به طور پيوسته ارائه دهند و تعطيلي موقت ارائه خدمات در اوقات اداري، حتي به مدت كوتاه مجاز نيست.
8. دستگاه هاي اجرائي بايد با بررسي و بازنگري مكرر فرآيندهاي ارائه خدمت خود، نسبت به روان سازي و حذف رويه هاي زايد يا مخل در خدمت رساني مطلوب به مردم اقدام نمايند.
9. چنانچه كارمند يا مأمور ارائه خدمات عمومي به هر علتي در محل كار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او بايد ترتيبي اتخاذ كند كه ارائه خدمات به مراجعين متوقف يا موكول به مراجعه مجدد نشود.
10. در ساعات مراجعه مردم، همواره بايد مقام تصميم گير و امضاء كننده يا مقامات مجاز از سوي ايشان در محل ارائه خدمت حضور داشته باشد.
11.  تمامي كاركنان مكلف به راهنمايي و ارائه كمك هاي ضروري به مراجعين هستند و چنانچه تقاضاي مراجعين در حيطه وظايفشان نباشد، بايد آنها را به نحو مناسب راهنمايي كنند.
12. كاركنان دستگاه هاي اجرائي بايد از انجام امور شخصي در منظر مراجعين و به طوركلي در ساعات اداري اجتناب كنند.

ماده 7ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد

1. اگر فردي اثبات كند كه اطلاعات شخصي مربوط به او نادرست، ناقص يا روزآمد نيست، دستگاه اجرايي دارنده اطلاعات، بايد نسبت به اصلاح اطلاعات مذكور اقدام نمايد. چنانچه فرد و دستگاه دربارة صحيح ، كامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع آوري شده اختلاف داشته باشند، فرد مي تواند از دستگاه بخواهد تا ادعاي وي در اين زمينه، در پروندة او منعكس شود. چنانچه اطلاعات شخصي وي در اختيار ديگر دستگاه هاي اجرايي قرار گيرد اعتراض فرد نيز بايد به آنها منعكس گردد.
2. جمع آوري اطلاعات شخصي از افراد توسط دستگاه هاي اجرايي، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طرق و وسايل قانوني و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسايل و روش هاي غيرقانوني و نامتعارف ممنوع است. اين اطلاعات تا حد امكان، بايد از خود اشخاص اخذ و جمع آوري شود.
3. دستگاه هاي اجرايي بايد اطلاعات شخصي افراد را فقط در جهت منظور و هدف اوليه از جمع آوري آنها به كاربرده و نبايد براي اهداف و مقاصد ديگر از آنها استفاده و يا در اختيار ساير دستگاه ها و اشخاص غيرمسئول قرار دهند.
4. دستگاه هاي اجرايي بايد تدابير ضروري جهت پيشگيري از مفقود شدن، افشا يا سوء استفاده از اطلاعات افراد، كه به مناسبت وظايف و اختيارات خود از آن ها مطلع شده اند را اتخاذ كنند.
5. رهگيري و شنود ارتباطات اينترنتي، تلفني و كلامي ـ حضوري افراد در دستگاه هاي اجرايي ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانين مربوطه انجام خواهد گرفت.
6.  دستگاه هاي اجرايي مجاز به استفاده از نظارت هاي الكترونيكي مغاير با حريم شخصي افراد نيستند مگر آنكه بر مبناي دلايل قوي، احتمال ارتكاب فعاليت هاي مجرمانه در محيط كار از قبيل سرقت ، تخريب اموال يا سوء استفاده از اموال محل كار وجود داشته، يا اين امر براي تأمين امنيت و بهداشت محل كار يا كاركنان ضروري باشد.
7. در صورت ضرورت براي اِعمال نظارت الكترونيكي و نصب دوربين، دستگاه اجرايي بايد مراتب را با هشدار مكتوب و استفاده از علايم قابل رويت، به اطلاع مردم و مراجعين برساند.

ماده۸ ـ حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز

1. مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتي كه دستگاه هاي اجرائي در دسترس قرار مي دهند يا منتشر مي كنند، برنامه هاي خود را تنظيم كنند. چنانچه دستگاهي بر خلاف اطلاعاتي كه قبلاً اعلام كرده و آن اطلاعات، مبناي تصميمات و اقدامات مردم قرارگرفته عمل نمايد، بايد پاسخگو باشد.
2. در راستاي تحقق نظارت واقعي مردم، دستگاه هاي اجرايي بايد به طور سالانه، گزارش عملكرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
3. با رعايت قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ و آيين نامه هاي اجرايي آن و ساير قوانين و مقرراتي كه حق دسترسي افراد به اطلاعات موجود در دستگاه هاي اجرايي را تصريح كرده اند، دستگاه هاي اجرايي موظفند اطلاعات درخواستي مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
4. به موجب ماده (۱۰) قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرايي بايد راهنماي دسترسي مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشكال اطلاعات موجود در آن موسسه و نيز نحوه دسترسي به آن ها را در سامانه اطلاع رساني خود منتشر كرده و به صورت مكتوب نيز در اختيار متقاضيان قرار دهد.
5.  براي آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآيندهاي اداري، دستگاه هاي اجرايي بايد به آموزش همگاني از طريق وسايل ارتباط جمعي اقدام، تا مردم ضمن آشنايي با حقوق و تكاليف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظيم نمايند.
6. اطلاعات مورد نياز مردم مي بايست از طرق مختلف نظير موارد ذيل در اختيار آنها قرار داده شوند:

•  نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و معرض ديد مراجعين و نيز تارنما (وب سايت) و درگاه (پُرتال) اينترنتي.
•  تهيه و توزيع بروشور و كتاب راهنماي مراجعين.
•  راه اندازي خط تلفن گويا.
•  نصب نام، پست سازماني و رئوس وظايف متصديان انجام كار در محل استقرار آنان.

7. دستگاه هاي اجرايي بايد در ابلاغ تصميمات خود به مراجعين، ضمن رعايت نكات زير، نسخه اي از تصميم اتخاذ شده را به ذينفع تحويل نمايند.

•  تاريخ و شماره تصميم.
•  مشخصات متقاضي.
•  مستندات قانوني و استدلال هاي منجر به تصميم اتخاذ شده.
• مفاد اصلي تصميم.
•  اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصميم.
• نام و سمت صادركننده ابلاغيه.

8. دستگاه هاي اجرايي مكلفند فرآيند انجام كار مراجعين را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضي نظير ارسال پيامك به اطلاع آن ها برسانند.
9. دستگاه هاي اجرايي مكلفند اطلاعات راجع به نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآيندهاي اداري، نحوه مشاركت در آنها و نحوه اعتراض به تصميمات و اقدامات خود را در اختيار عموم قرار دهند، به نحوي كه امكان تصميم گيري آگاهانه را براي آنها فراهم كنند.
10. دستگاه هاي اجرايي بايد متناسب با مراجعات، به منظور بهبود مستمر نظام ارائه خدمت و افزايش رضايت مندي مراجعان، به طرق مناسب اطلاع رساني نموده و حسب ميزان اهميتي كه اطلاع مردم از فعاليت هاي آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار كنند.
11. در جلسات پرسش و پاسخي كه از سوي سخنگوي دستگاه اجرايي يا روابط عمومي دستگاه برگزار مي شود، نبايد تبعيضي از حيث دعوت، شركت، طرح پرسش، ارائه پاسخ و ساير موارد، عليه رسانه هاي منتقد صورت گيرد.
12.  دستگاه هاي اجرايي بايد در فعاليت هاي اطلاع رساني خود نكات زير را مورد توجه قرار دهند:

•  مفيد بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارائه شده؛ يعني اطلاعاتي كه علم به آن ها، توان تشخيص و قضاوت و آگاهي افراد را افزايش مي دهد.
•  درست بودن اطلاعات ارائه شده؛ بدين معنا كه هم اسناد و مدارك و ابزارهاي حاوي اطلاعات بايد واقعي و صحيح بوده و هم مفاد و مندرجات آن ها عاري از خدشه باشد.
•  به روز بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارائه شده؛ يعني اطلاعات بايد حاوي آخرين تحولات، مصوبات، اصلاحيه ها و تفسيرها باشد.
•  به موقع بودن اطلاع رساني؛ يعني اطلاعات بايد در زماني كه نياز به آن وجود دارد ارائه شود به نحوي كه مخاطبان، فرصت معقول براي واكنش و تصميم گيري پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
•  كامل بودن اطلاع رساني؛ يعني تمام اطلاعاتي كه واكنش يا اقدام يا تصميم مخاطبان به آن ها منوط است، نظير زمان، مكان، اسناد و ادله، هزينه و مدارك هويتي لازم، به صورت يكجا اعلام شوند.

ماده 9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارائه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري

1. هر فردي حق دارد در صورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در هر يك از دستگاه هاي اجرايي، موارد مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع نظارتي درون سازماني و برون سازماني گزارش كند.
2. شهروندان حق دارند تا سياست ها، فرآيندها، تصميمات و اقدامات دستگاه هاي اجرايي را نقد نموده و نظر انتقادي خود را در چارچوب مقررات ابراز كنند.
3. دستگاه هاي اجرايي به آزادي بيان نظرهاي شخصي، ارزيابي هاي انتقادي و پيشنهادهاي اصلاحي مراجعين و رسانه ها احترام گذاشته و فضاي تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادينه كنند.
4. دستگاه هاي اجرايي بايد از نصب هرگونه آگهي در محيط هاي اداري كه مراجعين را از بيان نظر انتقادي منع كرده يا بترساند، اجتناب كنند.
5. دستگاه هاي اجرايي موظفند هنگام ورود مراجعين، برگ نظرسنجي (به صورت فيزيكي يا الكترونيكي) در اختيار آنها قرار دهند و نظر ايشان را درخصوص نحوه گردش كار، تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند و نتايج آن را به طور منظم در اصلاح فرآيندها و تشويق و تنبيه كاركنان خود مورد استفاده قرار دهند.
6. دستگاه هاي اجرايي مي بايست حسب شرايط، نسبت به راه اندازي، استقرار و يا روزآمد كردن سيستم هاي ارتباط دوسويه نظير صندوق پيشنهادها و انتقادها، پست صوتي و درگاه (پُرتال) سازماني، به منظور ارائه شناسنامه خدمات و فعاليت ها و اخذ ديدگاه هاي مردم اقدام نمايند.

ماده۱۰ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف آميز در توافق ها، معاملات و قراردادهاي اداري

1. دستگاه هاي اجرايي بايد از تحميل قراردادهاي اجحاف آميز به مردم خودداري كنند. منظور از قرارداد اجحاف آميز قراردادي است كه به موجب آن دستگاه اجرايي با استفاده از موقعيت برتر خود يا ضعف طرف مقابل، شرايط غيرعادلانه اي را به ايشان تحميل كند.
2. قراردادهايي كه شروط زير در آنها گنجانده شوند، اجحاف آميز تلقي مي گردند:

•  شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي طرف مقابل خود را به انجام يا عدم انجام كاري متعهد مي سازد كه پيش از انعقاد قرارداد هيچ فرصتي براي آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
•  شرطي از سوي دستگاه اجرايي كه طرف مقابل آن به دليل كهولت سن، بيماري، ناتواني ذهني، فشارهاي رواني، كم سوادي، بي سوادي يا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزيابي مفاد يا آثار آن ناتوان باشد.
•  شرطي كه به موجب آن، هيچ نسخه اي از قرارداد در اختيار طرف ديگر قرارداد قرار نمي گيرد.
•  شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز مي سازد تا در زمان تحويل كالا يا ارائه خدماتي كه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخيص خود و رأساً قيمت را افزايش دهد.
•  شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي، حق مراجعه به مراجع قضايي را از طرف ديگر سلب نمايد.
•  شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز بداند هر زمان كه بخواهد يك طرفه قرارداد را فسخ كند بدون آنكه خسارت عادلانه اي از اين بابت به طرف ديگر قرارداد بپردازد.
•  شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را حتي در صورت ارتكاب تقصير، از مسؤوليت معاف سازد.
•  شرطي كه به موجب آن، حقوق معنوي ناشي از مالكيت هاي فكري، بدون پرداخت بهاي عادلانه به دستگاه اجرايي منتقل شود.
•  شرطي كه بدون وجود هرگونه توجيه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمين يا بيمه اي كه به موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غيرممكن يا بسيار دشوار سازد.
•  واحدهاي حقوقي، امور قراردادها و يا عناوين مشابه در دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مكلفند براساس مفاد اين ماده نسبت به بازبيني و اصلاح فرم قراردادهاي خود اقدام نمايند.

ماده 11ـ حق اشخاص توان خواه در برخورداري از امتيازات خاص قانوني

1. دستگاه هاي اجرايي مكلفند مطابق مفاد آيين نامه اجرايي ماده (۲) قانون جامع حمايت از حقوق معلولان (شماره ۱۴۲۷۷ /ت ۳۱۹۶۰ هـ مورخ ۹ /۳ /۱۳۸۴ و اصلاحيه آن به شماره ۴۵۵۱۵ /ت۴۷۴۵۷ك مورخ ۸ /۳ /۱۳۹۱)، به سرعت دسترسي اشخاص توان خواه (معلول) به محيط هاي ارائه خدمت را از جميع جهات تسهيل كنند.
2. دستگاه هاي اجرايي بايد در ساختمان ها و محيط كاري خود، علائم و اشكالي را كه براي اشخاص توان خواه به آساني قابل فهم و خواندن باشد نصب كنند.
3. دستگاه هاي اجرايي بايد حسب ميزان و نوع مراجعات اشخاص توان خواه، آموزش هاي كافي را به كاركنان خود درخصوص نحوه رفتار با اين مراجعه كنندگان ارائه دهند.
4. دستگاه هاي اجرايي بايد سامانه ها و فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توان خواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.

ماده 12ـ حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات

1. مردم حق دارند در تمامي مراجع اداري كه به اختلاف، اعتراض يا شكايت آنها رسيدگي مي كنند از رسيدگي منصفانه و بيطرفانه برخوردار شده و حقوق آن ها رعايت شود.
2. هر فردي در همه مراحل رسيدگي اداري حق استفاده از وكيل را دارد و بايد از مهلت كافي جهت تنظيم و تكميل پرونده، ارائه ادله، معرفي شهود يا پاسخ به مطالب مطرح شده عليه خود برخوردار باشد.
3. شخصي كه در چارچوب قوانين و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهين آميز، از تصميمات و اقدامات دستگاه اجرايي يا فرد مسئول در سطح رسانه ها انتقاد مي كند، نبايد به دليل اين انتقاد، با تعقيب يا پيامد اداري يا قضايي از سوي مسئولين دستگاه مواجه شود.
4. در صورت بروز اختلاف بين مراجعان و متصديان ارائه خدمت، مسئول واحد ذي ربط بايد بلافاصله به موضوع رسيدگي و آن را در چارچوب مقررات و با رعايت اخلاق اسلامي حل و فصل نمايد.
5. ـ اعتراض شخصي كه مدعي است در حق او ظلم شده، بايد توسط مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي با مدارا و اخلاق اسلامي، تحمل و با سعه صدر پاسخ داده شود.

ماده 13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه هاي اجرائي و كاركنان آن ها

1. دستگاه هاي اجرايي مكلفند حسب وظايف قانوني خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهديد عليه سلامت عمومي و يا بلاياي طبيعي، نسبت به پيش بيني و هشدار به موقع و راه هاي دفع يا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهديد، اقدام نمايند.
2. دستگاه هاي اجرايي، مسئول جبران خساراتي هستند كه در نتيجة عيب و خرابي اشياء يا اموال منقول يا غيرمنقول متعلق يا تحت تصرف آن ها، به جان ، مال و ساير حقوق ديگران وارد مي شود.
3. مطابق فصل دهم از كتاب پنجم قانون مجازات اسلامي تحت عنوان «تقصيرات مقامات و مأمورين دولتي»، دستگاه هاي اجرايي مسئول جبران آن دسته از خسارات مادي، معنوي و بدني هستند كه مستخدمان و كاركنان آن ها در نتيجة بي احتياطي، بي مبالاتي يا عدم رعايت قوانين، مقررات يا نظامات مربوط، در حين انجام وظيفه يا به مناسبت آن به ديگران وارد يا در نتيجة نقص يا كمبود غيرمتعارف امكانات و وسايل، به اشخاص وارد مي شود.
4. دستگاه هاي اجرايي بايد در حفاظت از اشياء، اموال، اسناد، مدارك و اطلاعاتي كه در جهت انجام مأموريت هاي خود از مردم دريافت مي كنند، تدابير و احتياط هاي متعارف را به عمل آورند.

فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان براي رعايت حقوق ديگر شهروندان در نظام اداري
ماده 14ـ از شهروندان انتظار مي رود به منظور احترام و رعايت حقوق ساير افراد در مراجعه به دستگاه هاي اجرايي، نكات ذيل را مورد توجه قرار دهند:

1. به منظور رعايت حقوق ساير شهروندان و مساعدت در تأمين بهتر حقوق خود‏‏‏، همكاري لازم را در رعايت نظم و نوبت، ارائه مدارك هويتي براي ورود و خروج، ارائه اطلاعات و مدارك صحيح‏، به موقع و كامل براي تسريع در ارائه خدمت داشته باشند.
2. تصميمات و اقدامات اداري مادام كه نقض نشده اند، محترم شمرده شده و رعايت شوند و اعتراض به تصميمات و اقدامات و درخواست تجديدنظر در آنها با طرق پيش بيني شده در قوانين و توسل به مراجع قانوني صورت گيرد.
3. خدمات و درخواست هاي اداري تنها در محيط اداري مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط كاركنان در خارج از محيط اداره اجتناب شود.
4. به منظور مساعدت براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري؛ كليه آحاد جامعه در صورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در دستگاه هاي اجرايي، لازم است مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع ذيربط گزارش كنند.
5. شايسته است جهت تسريع در رسيدگي، موارد مربوط به تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتي درون سازماني هر دستگاه گزارش و در صورت عدم دريافت پاسخ قانع كننده، به مراجع نظارتي برون سازماني ارائه شود.

تبصره ـ عدم ترجيح شهروندان به يكديگر توسط مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي در مراحل رسيدگي، الزامي است.
فصل پنجم ـ سازوكار اجرايي حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده 15ـ قلمرو شمول مصوبه
تمامي دستگاه هاي اجرايي موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاري مناقصات مصوب سال 1383 و دستگاه هاي موضوع تبصره ذيل آن و نيز ساير دستگاه هايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند، مشمول اين مصوبه بوده و در اين تصويب نامه، «دستگاه اجرايي» ناميده مي شوند.
تبصره: دستگاه هاي اجرايي موظفند در چارچوب وظايف نظارتي خود بر مراكز ارائه دهنده خدمات عمومي، مؤسسات خصوصي حرفه اي عهده دار ارائه خدمات، نهادهاي صنفي و هر نوع مراكز يا مؤسساتي كه با اخذ مجوز از دستگاه هاي اجرايي، به ارائه خدمت به مردم مي پردازند، رعايت تمام يا بخش هاي مرتبط اين مصوبه را از سوي آنها الزامي و بر اين امر نظارت كنند.
ماده 16ـ مسئوليت و فرآيند اجرا

1. بالاترين مقام دستگاه اجرايي، مسئول اجراي اين مصوبه بوده و مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي مشمول در تمامي سطوح سازماني، مكلف به رعايت مفاد آن هستند؛ همچنين مديران موظفند متناسب با اختيارات، مأموريت ها و وظايف محوله، در جهت حسن اجراي اين مصوبه، رفع موانع و همچنين ارزيابي نحوه اجراي آن، اقدامات لازم اعم از برنامه ريزي، سازماندهي، بهبود روش ها، آموزش كاركنان و تجهيز واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات (يا عناوين مشابه) را مطابق با دستورالعمل هاي ابلاغي سازمان اداري و استخدامي كشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآيندها و روش هاي انجام كار، دستورالعمل استاندارد تارنماهاي دستگاه هاي اجرايي و درگاه هاي استاني، آيين نامه اجرايي تبصره (۱) ماده (۲۵) قانون مديريت خدمات كشوري و ساير موارد ابلاغي، انجام دهند.
2. دستگاه هاي اجرايي مكلفند با اهتمام و اقدام سريع در جهت توسعه دولت الكترونيك، نياز به مراجعه حضوري مردم را به حداقل برسانند.

ماده۱۷ـ ايجاد ميز خدمت

1. در آن دسته از دستگاه هاي اجرايي كه به طور متعارف مراجعين زيادي دارند؛ لازم است علاوه بر رعايت مفاد اين مصوبه، واحد هماهنگ كننده اي تحت عنوان «ميز خدمت» با حضور كارشناسان دستگاه، با اعطاي اختيارات لازم تعبيه شود، به نحوي كه مراجعين ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتي المقدور بدون حضور در واحدهاي داخلي دستگاه، خدمت يا پاسخ مورد نياز خود را صرفاً از طريق اين ميز دريافت نمايند. «ميز خدمت» عهده دار وظايف مشروح زير مي باشد:

•  ارايه اطلاعات و راهنمايي هاي لازم به مراجعين در ارتباط با امور مربوط.
•  دريافت مدارك و درخواست هاي مراجعين.
•  انجام امور و درخواست هاي متقاضيان در صورت امكان و در غير اين صورت، اعلام تاريخ مراجعه بعدي يا زمان ارايه خدمت نهايي به مراجعين.
•  دريافت نتايج اقدامات انجام شده از واحدهاي ذيربط و اعلام آن به مراجعين.
•  هدايت مراجعين به واحدهاي مرتبط در موارد ضروري پس از انجام هماهنگي با واحد ذيربط.

2. واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات يا عناوين مشابه در دستگاه هاي اجرايي موظفند هر ۳ ماه يك بار گزارشي از عملكرد «ميز خدمت» را به بالاترين مقام دستگاه ارايه دهند.

ماده 18ـ مسئوليت راهبري و نظارت

1. مسئوليت هدايت، راهبري، پيگيري و نظارت بر اجراي اين مصوبه در سطح ملي به عهده سازمان اداري و استخدامي كشور و در سطح استان به عهده استاندار است.
2. نظارت نظام يافته بر حسن اجراي اين مصوبه و ارتقاي مستمر حمايت از حقوق مردم در نظام اداري، تهيه و ابلاغ شيوه نامه هاي اجرايي و همچنين تدوين برنامه هاي اطلاع رساني، آموزش و فرهنگ سازي بر عهده سازمان اداري و استخدامي كشور است و سازمان مي تواند كارگروه هاي ضروري را با حضور نمايندگان دستگاه هاي اجرايي و همچنين تشكل هاي مردم نهاد قانوني تشكيل دهد. همچنين سازمان با اعزام بازرسان و گروه هاي بازرسي مطلع و مجرب، بر حسن اجراي اين مصوبه در دستگاه هاي مشمول نظارت خواهد كرد.
3. وزارت كشور موظف است با همكاري سازمان اداري و استخدامي كشور زمينه شكل گيري تشكل هاي مردم نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداري را فراهم نمايد، به گونه اي كه اين تشكل ها بتوانند در چارچوب موازين قانوني براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري، ايفاي نقش نمايند.
4.  بالاترين مقام دستگاه هاي اجرايي مشمول و استانداران موظفند گزارش هاي تحليلي نحوه اجراي مصوبه را به صورت دوره اي تهيه و به سازمان اداري و استخدامي كشور ارسال نمايند.
5.  پس از دريافت و تجميع گزارش هاي دستگاهي و استاني، گزارش تحليلي - تفصيلي نحوه اجراي مصوبه در سطح ملي به صورت سالانه، توسط رئيس سازمان اداري و استخدامي كشور به رئيس جمهور، شوراي عالي اداري و هيأت وزيران ارايه خواهد شد.
6.  سازمان اداري و استخدامي كشور موظف است با همكاري مركز آمار ايران ساليانه نسبت به اجراي طرح افكارسنجي و سنجش ميزان رضايت مردم از عملكرد دستگاه هاي اجرايي در سطوح ملي و استاني اقدام و نتايج به دست آمده را به تفكيك دستگاه ها و استان ها به هيأت وزيران ارائه نمايد.

ماده 19ـ ضمانت اجرا
نقض يا عدم رعايت حقوق و الزامات مندرج در اين مصوبه و دستورالعمل هاي آن؛ در چارچوب ماده (20 ) آيين نامه اجرايي قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان، حسب مورد از مصاديق بندهاي ماده (8) قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان محسوب مي شود و شكايات واصله از مردم يا دستگاه هاي نظارتي، ضمن بررسي و تطبيق با مقررات توسط واحدهاي ذيربط، براي احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مديران و كاركنان دستگاه هاي اجرايي، در هيأت هاي رسيدگي به تخلفات اداري مربوط مورد رسيدگي قرار خواهند گرفت.
تبصره 1ـ در مورد مراكز و مؤسسات كارگزاري موضوع تبصره ذيل ماده (15) اين تصويب نامه مطابق مقررات و ضوابط اعطاي مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصره 2ـ اجراي اين ماده نافي حقوق قانوني مردم براي مراجعه و طرح شكايات احتمالي در ساير مراجع قانوني و قضايي نمي باشد.