معرفی سامد

تعدد و پراكندگي سوابق در سطوح مختلف اجرايي، دوباره‌كاري و طولاني شدن زمان دسترسي به شکايت­هاي ثبت شدة مردم، نبود مراجع شناخته شده در سطوح اجرايي، نامشخص بودن مسيرهاي قابل دسترسي براي مردم به منظور بيان مسایل و مشکلات، عملكرد نامطلوب برخی از كاركنان دستگاه­هاي دولتي به دليل نبود روش معين، وجود روش­هاي سليقه‌اي، نبود بازخورد به منظور ساماندهي سيستماتيك، ناآشنايي افراد جامعه با قوانين و مقررات، وجود برخي توقعات نادرست و بي­توجهي به مشكلات مردم تشكيل سامانه‌اي را براي رفع اين معضلات ضروري كرده است.
سامد، سامانه­اي الکترونيکي است که براساس نظامنامة مدیریت پاسخگویی به شکایات، مردم می­توانند درخواست­ها، انتقادها، شکايات، گزارش­ها، طرح­ها و پيشنهادهاي خود را بدون محدودیت با دولت مطرح کنند. در اين سامانه امکان پيگيري و ارزيابي پاسخ دريافت شده براي دستگاه­های نظارتي و اجرايي بالاتر نيز وجود دارد.
همچنین با توجه به اینکه مرکز رسیدگی به شکایات براساس نظامنامه موظف بوده است شماره تلفنی 3 رقمی برای اخذ مسائل و مشکلات مردم پیش­بینی و به مردم اعلام کند، تلفن 111 برای تحقق همین منظور در نظر گرفته شد و هر فرد از هر نقطة كشور که با اين شماره تماس بگيرد، به‌ طور خودکار به سايت پاسخگویی سامد استان متصل مي‌شود. به بيان ديگر، هر فرد ايراني در هرکجاي ايران مي­تواند به آساني با سيستم سامد ارتباط برقرار کند.
 
مأموريت­هاي سامد
ايجاد بستري مناسب براي تعامل آسان و سریع مردم و دولت؛
بسترسازي ارتباطي براي رسيدگي به مسائل و مشکلات مردم در تمام سطوح اجرايي؛
هدايت و کنترل مراجعات و اطلاع­رساني به موقع در مسير رسيدگي به مشکلات مردم؛
مکانيزه کردن و متمرکز شدن سيستم ارتباط مردم و دولت در سطوح مختلف اجرايي‌کشور؛
نظارت مستمر بر حسن اجراي امور، وظايف و اختيارات دستگاه­ها در بستر سامد؛
ايجاد سازوکار مناسب براي مشارکت اقشار مختلف جامعه در فرايند نظارت همگاني.

اجزاء سامد (نگاه سیستمی)
اجزای داخلی سامد شامل نرم­افزار، سخت­افزار، شبکه و تجهیزات، سازمان و ساختار و نیروی انسانی است که ارتباط این اجزا با یکدیگر در شکل زیر نمایش داده شده است:
 


شکل عملیاتی سامد

 

سطوح سامد در ساختار اجرايي کشور

سامد در چهار سطح شهرستاني، استاني، دستگاهي و ملي در دستگاه­هاي اجرايي و نظارتي طراحی شده و ارتباطات در اين چهار سطح با توجه به نرم افزار سامد به سهولت انجام مي­پذيرد.
سطوح مختلف سامد در دستگاه­هاي نظارتي و اجرايي و ارتباطات آنها در شکل زير نشان داده شده است:




گروه‌های سامد
گروه ارتباطات و مشاوره
اولين سطح و لاية ارتباطي در سامد گروه ارتباطات و مشاوره است. از جمله وظایف اين گروه مي­توان به موارد زير اشاره کرد:
  • ارتباط فراگير و مستمر الکترونيکي با مردم بر محور تکريم ارباب رجوع؛
  • مشاوره و راهنمايي به متقاضيان؛
  • ثبت، انتقال و انعکاس صحيح و کامل تقاضا؛
  • اطلاع­رسانی به متقاضيان از مرجع پاسخگویی به منظور پيگيري؛
  • شناسايي اوليه و انعکاس موضوعات مطابق با دستورالعمل موجود.

گروه نظارت و پيگيري
يکي ديگر از گروه­هاي فعال در سامد گروه نظارت و پيگيري است.وظایف این گروه به شرح زير است:
ارائة مشاوره تخصصي؛
پيگيري و نظارت تا حصول نتيجه با رويکرد حل مسئله؛
ايجاد هماهنگي بين دستگاه­ها از منظر پاسخگویی؛
هماهنگي با ساير مراکز پاسخگویی به مردم؛
نظارت بر عملکرد دستگاه­هاي اجرايي و مديران از منظر پاسخگویی؛
نظارت و کنترل فراگير برکيفيت ارائة خدمات دستگاه‌ها مبتني بر معيارهاي متعارف؛
شناسايي و انعکاس خلأهاي قانوني‌گريز از پاسخگویی؛
  • شناسايي گلوگاه­ها در امر پاسخگویی در دستگاه­ها.
  • گروه گزارش گیری و گزارش دهی
    به دليل مواجه بودن با حجم انبوه تقاضاها، در اين گروه برای دسترسي سريع و آسان به تقاضا­ها، نمايه­سازي صورت مي­گيرد. تهية گزارش براي مسئولان ذي­ربط و نیز تهيه و تنظیم آمار و اطلاعات و تحليل آنها از دیگر وظايف اين گروه است. مأموريت­هاي گروه فوق عبارت است از:
    نمايه­سازي و تهيه و تکميل اصطلاح نامه، درختوارة موضوعات و درختوارة سازمان­ها؛
    تهيه و تنظيم انواع گزارش­ها؛
    شناسايي و ريشه­يابي مشکلات و ارائة راهکارهاي اصلاحي بر اساس پيشنهادهاي مردم؛
    ارزيابي و رتبه­بندي دستگاه­هاي اجرايي و مديران از منظر مردم؛
    نظرسنجي و رضايت سنجي؛
    تدوين الگوها و فرايندهاي پاسخگویی؛
    تدوين فرايندهاي داخل سازماني در زمينة پاسخگویی و خدمت­رساني؛
    تدوين نيازها و برنامه­هاي آموزشي.
     
گروه پشتيباني و فناوري اطلاعات
گروه پشتيباني فناوري اطلاعات و ارتباطات وظيفة ايجاد هماهنگي لازم در زمينه­هاي الکترونيکي اعم از سخت افزاري و نرم افزاري را به عهده دارد. از جمله مأموريت­هاي اين گروه مي­توان به موارد زير اشاره کرد:
کنترل، مديريت و توسعة بستر ارتباطات سامد؛
پشتيباني و حفاظت از بستر ارتباطي؛
گسترش بسترهاي فناوري اطلاعات سامد در دستگاه­ها.