تعدد و پراكندگي سوابق در سطوح مختلف اجرايي، دوباره‌كاري و طولاني شدن زمان دسترسي به شکايتهاي ثبت شدة مردم، نبود مراجع شناخته شده در سطوح اجرايي، نامشخص بودن مسيرهاي قابل دسترسي براي مردم به منظور بيان مسایل و مشکلات، عملكرد نامطلوب برخی از كاركنان دستگاههاي دولتي به دليل نبود روش معين، وجود روشهاي سليقه‌اي، نبود بازخورد به منظور ساماندهي سيستماتيك، ناآشنايي افراد جامعه با قوانين و مقررات، وجود برخي توقعات نادرست و بيتوجهي به مشكلات مردم تشكيل سامانهاي را براي رفع اين معضلات ضروري كرده است.
سامد، سامانهاي الکترونيکي است که براساس نظامنامة مدیریت پاسخگویی به شکایات، مردم میتوانند درخواستها، انتقادها، شکايات، گزارشها، طرحها و پيشنهادهاي خود را بدون محدودیت با دولت مطرح کنند. در اين سامانه امکان پيگيري و ارزيابي پاسخ دريافت شده براي دستگاههای نظارتي و اجرايي بالاتر نيز وجود دارد.
همچنین با توجه به اینکه مرکز رسیدگی به شکایات براساس نظامنامه موظف بوده است شماره تلفنی 3 رقمی برای اخذ مسائل و مشکلات مردم پیشبینی و به مردم اعلام کند، تلفن 111 برای تحقق همین منظور در نظر گرفته شد و هر فرد از هر نقطة كشور که با اين شماره تماس بگيرد، به طور خودکار به سايت پاسخگویی سامد استان متصل مي‌شود. به بيان ديگر، هر فرد ايراني در هرکجاي ايران ميتواند به آساني با سيستم سامد ارتباط برقرار کند.
مأموريتهاي سامد
ايجاد بستري مناسب براي تعامل آسان و سریع مردم و دولت؛
بسترسازي ارتباطي براي رسيدگي به مسائل و مشکلات مردم در تمام سطوح اجرايي؛
هدايت و کنترل مراجعات و اطلاعرساني به موقع در مسير رسيدگي به مشکلات مردم؛
مکانيزه کردن و متمرکز شدن سيستم ارتباط مردم و دولت در سطوح مختلف اجرايي‌کشور؛
نظارت مستمر بر حسن اجراي امور، وظايف و اختيارات دستگاهها در بستر سامد؛
ايجاد سازوکار مناسب براي مشارکت اقشار مختلف جامعه در فرايند نظارت همگاني.
اجزاء سامد (نگاه سیستمی)
اجزای داخلی سامد شامل نرمافزار، سختافزار، شبکه و تجهیزات، سازمان و ساختار و نیروی انسانی است که ارتباط این اجزا با یکدیگر در شکل زیر نمایش داده شده است:
شکل عملیاتی سامد
سطوح سامد در ساختار اجرايي کشور
سامد در چهار سطح شهرستاني، استاني، دستگاهي و ملي در دستگاههاي اجرايي و نظارتي طراحی شده و ارتباطات در اين چهار سطح با توجه به نرم افزار سامد به سهولت انجام ميپذيرد.
سطوح مختلف سامد در دستگاههاي نظارتي و اجرايي و ارتباطات آنها در شکل زير نشان داده شده است:
گروه‌های سامد
گروه ارتباطات و مشاوره
اولين سطح و لاية ارتباطي در سامد گروه ارتباطات و مشاوره است. از جمله وظایف اين گروه ميتوان به موارد زير اشاره کرد:
- ارتباط فراگير و مستمر الکترونيکي با مردم بر محور تکريم ارباب رجوع؛
- مشاوره و راهنمايي به متقاضيان؛
- ثبت، انتقال و انعکاس صحيح و کامل تقاضا؛
- اطلاعرسانی به متقاضيان از مرجع پاسخگویی به منظور پيگيري؛
- شناسايي اوليه و انعکاس موضوعات مطابق با دستورالعمل موجود.
گروه نظارت و پيگيري
يکي ديگر از گروههاي فعال در سامد گروه نظارت و پيگيري است.وظایف این گروه به شرح زير است:
ارائة مشاوره تخصصي؛
پيگيري و نظارت تا حصول نتيجه با رويکرد حل مسئله؛
ايجاد هماهنگي بين دستگاهها از منظر پاسخگویی؛
هماهنگي با ساير مراکز پاسخگویی به مردم؛
نظارت بر عملکرد دستگاههاي اجرايي و مديران از منظر پاسخگویی؛
نظارت و کنترل فراگير برکيفيت ارائة خدمات دستگاهها مبتني بر معيارهاي متعارف؛
شناسايي و انعکاس خلأهاي قانوني‌گريز از پاسخگویی؛
- شناسايي گلوگاهها در امر پاسخگویی در دستگاهها.
- گروه گزارش گیری و گزارش دهی
به دليل مواجه بودن با حجم انبوه تقاضاها، در اين گروه برای دسترسي سريع و آسان به تقاضاها، نمايهسازي صورت ميگيرد. تهية گزارش براي مسئولان ذيربط و نیز تهيه و تنظیم آمار و اطلاعات و تحليل آنها از دیگر وظايف اين گروه است. مأموريتهاي گروه فوق عبارت است از:
نمايهسازي و تهيه و تکميل اصطلاح نامه، درختوارة موضوعات و درختوارة سازمانها؛
تهيه و تنظيم انواع گزارشها؛
شناسايي و ريشهيابي مشکلات و ارائة راهکارهاي اصلاحي بر اساس پيشنهادهاي مردم؛
ارزيابي و رتبهبندي دستگاههاي اجرايي و مديران از منظر مردم؛
نظرسنجي و رضايت سنجي؛
تدوين الگوها و فرايندهاي پاسخگویی؛
تدوين فرايندهاي داخل سازماني در زمينة پاسخگویی و خدمترساني؛
تدوين نيازها و برنامههاي آموزشي.
گروه پشتيباني و فناوري اطلاعات
گروه پشتيباني فناوري اطلاعات و ارتباطات وظيفة ايجاد هماهنگي لازم در زمينههاي الکترونيکي اعم از سخت افزاري و نرم افزاري را به عهده دارد. از جمله مأموريتهاي اين گروه ميتوان به موارد زير اشاره کرد:
کنترل، مديريت و توسعة بستر ارتباطات سامد؛
پشتيباني و حفاظت از بستر ارتباطي؛
گسترش بسترهاي فناوري اطلاعات سامد در دستگاهها.